Le parcours utilisateur

Le parcours utilisateur, ou user journey, décrit les étapes suivies par une personne pour atteindre un objectif. Il inclut ses actions, ses pensées et ses émotions, y compris avant et après la visite du site. La journey map représente ce parcours sous forme de carte.

Trois mots proches

Le customer journey suit un client dans toute sa relation avec une marque : la publicité, l’achat, le service après-vente. Le marketing s’en sert.
Le user journey suit un persona qui veut atteindre un but précis avec votre produit. C’est celui que vous dessinez.
Le user flow montre les écrans et les choix à l’intérieur du produit, sans les émotions. Il est expliqué sur la page User flow, séquence et UML.

Une carte peut montrer le parcours actuel ou celui que l’on veut concevoir. La MJC des Tilleuls est fictive : vous dessinez un parcours envisagé, en vous appuyant sur les expériences d’inscription racontées en entretien. Distinguez les faits recueillis de vos hypothèses.

Ce que contient la carte

Ligne	La question à se poser
Les étapes	Quelles grandes étapes traverse la personne, dans l’ordre ?
Ce qu’elle fait	Quelles actions à chaque étape ?
Le point de contact (touchpoint)	Où se passe l’étape : affiche, réseau social, site, téléphone, accueil ?
Ce qu’elle pense	Quelles questions se pose-t-elle ?
Ce qu’elle ressent	Quelle émotion, positive ou négative ?
Ce qui coince	Qu’est-ce qui la ralentit ou la fait hésiter ?
La piste	Que pourrait-on changer pour l’aider ?

En haut de la carte, notez le persona, son but et ses attentes. La ligne des émotions se dessine souvent comme une courbe. Ses creux signalent des difficultés à examiner. Si l’émotion est supposée, notez-la comme une hypothèse.

Comment faire une journey map

Choisissez un persona et un but. Une carte suit une seule personne.
Fixez le début et la fin du parcours, par exemple de “j’ai faim” à “j’ai mangé”.
Découpez le parcours en 4 à 6 étapes. Nommez chaque étape avec un verbe : découvrir, choisir, commander.
Remplissez les lignes pour chaque étape à partir de vos entretiens. Marquez “à vérifier” les cases que vous avez imaginées.
Tracez la courbe des émotions et repérez le point le plus bas.
Écrivez une piste pour chaque blocage. Le point le plus bas passe en premier.

Un exemple

Inès, 17 ans, commande au snack pour sa pause de midi. Son but : manger en moins de 20 minutes sans dépasser 7 €. Elle attend des prix clairs et une commande prête à l’heure.

	1. Découvrir	2. Choisir	3. Commander	4. Récupérer
Ce qu’elle fait	Voit l’affiche du snack devant le lycée	Ouvre l’appli et lit le menu	Choisit un menu et paie en ligne	Passe au comptoir à 12 h 10
Le point de contact	L’affiche, avec un QR code	L’appli, écran du menu	L’appli, écran de paiement	Le comptoir
Ce qu’elle pense	“Ils ont une appli ?”	“Combien coûte le menu étudiant ?”	“Ma commande est bien partie ?”	“Laquelle est la mienne ?”
Ce qu’elle ressent	Curieuse	Hésitante	Inquiète	Soulagée
Ce qui coince	Le QR code est trop petit	Le prix étudiant n’est pas affiché	Pas de message de confirmation	Une seule file pour tout le monde
La piste	Un QR code plus grand	Le prix sur chaque plat	Un écran de confirmation avec un numéro	Les commandes prêtes rangées par numéro

%%{init: {"journey": {"leftMargin": 70, "width": 115, "taskMargin": 20}}}%%
journey
    accTitle: La courbe des émotions d'Inès
    accDescr: Chaque étape a une note de 1, très négatif, à 5, très positif. Le point le plus bas est la commande, sans confirmation.
    title Inès commande au snack
    section Découvrir
      Voit l'affiche: 3: Inès
    section Choisir
      Cherche le prix étudiant: 2: Inès
    section Commander
      Paie sans confirmation: 1: Inès
    section Récupérer
      Reçoit son menu: 4: Inès

Inès est surtout inquiète après le paiement : elle ne sait pas si sa commande a été reçue. L’écran doit lui donner une confirmation visible.

Atelier : dessiner le parcours du persona

Dessinez le parcours de votre persona, de la découverte de l’atelier à sa première séance. Pour chaque étape, notez ce qu’il fait, ce qu’il ressent et ce qui peut le bloquer.

Repérez le principal blocage et proposez une amélioration. Marquez “à vérifier” ce que vous supposez.

Rendu : un schéma dans votre fichier de projet. Un dessin sur papier pris en photo convient.

Pour la discussion

Quel est le moment le plus difficile de votre journey ?
Ce moment se passe-t-il sur la page, ou avant, ou après ?